Contrato SLA: disponibilidad y responsabilidad de servicios

Indisponibilidad del servicio = Tiempo con pérdida total de conectividad, que será el tiempo transcurrido desde que el personal de soporte técnico tiene conocimiento de la apertura de la incidencia por parte del CLIENTE y hasta la restitución de la conectividad del servidor afectado.

Pérdida total de conectividad = Imposibilidad de conectarse a su Servidor Dedicado, VPS o Servidor en Housing mediante Ping (Packet Internet Groper) desde todos los proveedores de ISP. (No se considera pérdida de conectividad si el CLIENTE tiene un bloqueo de IP desde su máquina).

A efectos del cálculo de la Disponibilidad del Servicio, el tiempo de duración de la incidencia (Tc) se computará desde que el personal de soporte técnico tiene conocimiento de la apertura de la incidencia por parte del CLIENTE mediante un ticket enviado al departamento de soporte y hasta el momento en que HOSTING.CL verifique la restauración de la conectividad.
- La garantía de disponibilidad de servicio es de aplicación exclusiva a la conectividad del servidor.
- La garantía de disponibilidad de servicio no es de aplicación en caso de falta de servicio ocasionada por:
• Fallos de software.
• Errores de configuración por parte del CLIENTE o similares.
• Caídas del servidor del CLIENTE derivadas de un uso excesivo o erróneo de los recursos del mismo o de los recursos asignados al mismo, ataques externos, fallos de hardware o software y similares.
• Operaciones de mantenimiento programado que hayan sido avisadas previamente vía email o en la web https://www.hosting.cl
• Trabajos realizados en el servidor del CLIENTE por parte del CLIENTE.
• Trabajos realizados en el servidor del CLIENTE por parte de HOSTING.CL encargados por el CLIENTE.
• Circunstancias ajenas al control de HOSTING.CL incluyendo, sin limitación, las motivadas por causas de fuerza mayor.

• Se consideran fuera del control de HOSTING.CL, entre otros, los siguientes elementos o recursos:
- El sistema informático del usuario/ usuarios.
- Software de navegación o de conexión y accesorios.
- Virus, troyanos, gusanos o cualquier otro programa informático hostil, nocivo o perjudicial.
- Red telefónica conmutada, RDSI, frame relay, cable, satélite y cualquier otra infraestructura de transporte o telecomunicaciones (incluida la propagación de DNS)

La garantía de disponibilidad de servicio no es de aplicación en caso de que el CLIENTE haya incumplido alguna de las cláusulas de las presentes condiciones en base a cuyo incumplimiento HOSTING.CL (o en caso de existir, su proveedor) haya decidido desactivar / suspender / desconectar el Servidor Dedicado contratado por el CLIENTE mediando aviso, previo o no, según la urgencia y gravedad.  Para obtener la compensación, el CLIENTE deberá solicitarla por escrito a HOSTING.CL transcurridas como máximo 24 horas desde que se haya cerrado la incidencia, indicando lo siguiente: IP del dominio afectado, fecha, hora de apertura de la incidencia y toda aquella documentación que sea solicitada por HOSTING.CL.

La compensación se realizará en la facturación siguiente a la solicitud y aprobación de la misma por parte de HOSTING.CL.

Las compensaciones no son acumulativas de un mes a otro.

No obstante lo anterior, el CLIENTE acepta que HOSTING.CL no puede garantizar el uso ininterrumpido de los servicios, especialmente teniendo en cuenta que HOSTING.CL debe llevar a cabo tareas rutinarias de mantenimiento, reparaciones, reconfiguraciones, actualizaciones y/o mejoras de los servicios y en atención al hecho de que internet es una red mundial descentralizada de sistemas informáticos, sobre la cual HOSTING.CL no tiene el control absoluto.

HOSTING.CL se reserva el derecho a desactivar o suspender temporalmente el servidor del CLIENTE en caso de que perjudique la integridad, rendimiento o seguridad de la red de HOSTING.CL o de sus proveedores, mediando aviso que podrá ser previo o no según la urgencia y gravedad.

Para todos los servicios, el CLIENTE es el único responsable de:
•  El contenido, uso y publicación de las informaciones y comunicaciones transmitidas mediante los servicios.
• Pérdidas o daños que afecten a datos o archivos almacenados, transmitidos o utilizados en relación con el servicio o la red de HOSTING.CL o sus proveedores
• Violación o incumplimiento por su parte de cualquier norma que sea aplicable en relación con la utilización del servicio, incluyendo, entre otras, las disposiciones y códigos de autorregulación en materia de protección de datos, protección de los consumidores y usuarios, derechos de propiedad industrial o intelectual, distribución de contenidos nocivos e ilícitos por internet o competencia desleal, vigentes en cada momento.
• Cuando sea necesario el uso de nombres de usuario y contraseñas de acceso para la utilización de todos o alguno de los servicios, el CLIENTE se responsabiliza del trato confidencial de los mismos, de su utilización exclusiva por el CLIENTE y de un uso fraudulento de los mismos por terceros como consecuencia de la falta de diligencia o de confidencialidad en la custodia de los mismos por el CLIENTE.

Para todos los servicios, el CLIENTE es responsable ante HOSTING.CL y se compromete a indemnizarle por todos los daños y perjuicios, intereses y denuncias en las que esta última pudiera verse afectada por una demanda o reclamación de un tercero interpuesta como consecuencia de una infracción del CLIENTE de las obligaciones que emanan del presente contrato y en general, dada la condición de intermediario de HOSTING.CL, de cualquier otra que no sea consecuencia directa de un incumplimiento de HOSTING.CL de sus compromisos legales o contractuales.

Serán considerados como casos de fuerza mayor o caso fortuito, sin carácter limitativo, el retraso, fallo, suspensión o interrupción de los Servicios como consecuencia de las restricciones de energía, bloqueo de las telecomunicaciones o de la red Internet, acciones u omisiones de terceras personas, operadores de telecomunicaciones o compañías de servicios, suministro o transportes o cualesquiera otras causas o circunstancias independientes de la voluntad de HOSTING.CL que impida la ejecución normal del presente contrato.